导读：3月5日，李强总理代表国务院作了《政府工作报告》（以下简称《报告》）。《报告》介绍了2023年政府主要工作，其中，重点提到“创新和完善城乡基层治理。扎实做好信访工作。”同时，就治理与信访工作提出2024年政府工作任务是“坚持和发展新时代‘枫桥经验’，推进矛盾纠纷预防化解，推动信访工作法治化。”

12345政务服务便民热线是党委、政府和企业群众的连心线、贴心线、暖心线，是政企沟通的重要渠道，在提升政府服务、保障改善民生、优化营商环境方面发挥着重要作用。当前我国12345政务服务便民热线正处于整合发展、跨越升级的关键时期。民生智库梳理了国家和31省份政府工作报告，以及中央文件精神，概览2024年12345政务服务热线政府工作目标，为今年的工作开展提供参考方向。

关键词：12345热线、接诉即办、营商环境、政府工作报告

一、2024年各省份政府工作报告热线关键词

31省份政府工作报告中有11个省份重点提到“12345热线”“接诉即办”，其中，7个省份直接提到“12345热线”，4个省份提到“接诉即办”。各地热线工作重点体现在城乡基层治理、企业接诉即办与“高效办成一件事”三个方面。“营商环境”“社会治理”“企业诉求”“满意度”成为2024年政府工作报告热线工作任务高频词。“营商环境”“企业诉求”体现出政府立足企业发展所需，为企业提供便捷高效服务、诉求问题解决途径的工作要求，凸显了支持经营主体发展的决心。“社会治理”“满意度”印证了提质增效、企业群众满意的工作落点，体现了提高办事效率、提升服务品质、提升满意度的工作要求，彰显了努力建设人民满意的法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府的信心。

图：31省份政府工作报告热线工作任务高频词

二、各省份热线工作任务重点关注

（一）以深化热线改革提升社会治理水平

12345政务服务便民热线具有互动便捷、覆盖群体广泛、时效性强等特点，已逐渐成为社会治理的重要工具。近年来，以北京、上海、广州等城市为代表，聚焦社会治理难题，通过深挖12345政务服务便民热线数据，加强问题分析研判和联动处置，最终有针对性地解决，实现政府治理、社会调节和市民协同良性互动。以北京“接诉即办”为例，通过建立重难点问题提级响应、应急管理协同联动、司法服务基层社会治理响应等工作机制，指导推进“每月一题”、治理类街乡镇整治提升等改革实践，有效化解持续困扰基层的社会治理难题，治理成效获得群众认可，改革经验成为国内标杆。在已公开的各省份政府工作报告中，北京、上海、吉林、广西4省份均强调继续深化“接诉即办”改革，持续优化政务服务便民热线，加强基层治理体系和治理能力现代化建设。主要包括：

北京提出，深化接诉即办改革，扎实推进“每月一题”主动治理，诉求解决率、群众满意率分别达到95.5%和96.1%。

上海提出，坚持和发展新时代“枫桥经验”“浦江经验”，加强信访事项上门办理、人民建议征集、“12345”市民服务热线等工作，健全社会矛盾综合治理机制，提升社会治安整体防控能力，建设更高水平的平安上海。

吉林提出，加强和改进社会治理。坚持“民有所呼、我有所应”，对群众反映强烈的急难愁盼问题马上就办、一抓到底。坚持和发展好新时代“枫桥经验”，深化“接诉即办”改革，以机制创新提升基层治理能力。

广西提出，完善基层社会治理模式，创建全国社会治安防控体系建设示范城市，推进“12345热线+一网慧管”。

（二）以强化问题化解完善企业接诉即办

近年来，我国12345政务服务便民热线实现了跨越式发展，服务对象从个人拓展到企业。特别是2020年以来，各地纷纷建立起12345企业诉求快速响应解决机制。2020年，江苏率先建立起集成式企业诉求“一号响应”机制，为广大企业特别是中小微企业提供方便快捷的热线“总入口”，推进企业诉求“一次性答复”“一揽子解决”。在已公开的各省份政府工作报告中，宁夏、海南、贵州、内蒙古4省份聚焦企业发展问题，集中现有精力和手段，持续完善企业接诉即办，努力实现企业诉求闭环处理和有效解决。主要包括：

宁夏提出，用好“12345”政务服务热线，“7×24”小时受理企业诉求，努力让政府的政策信息第一时间直达企业、企业的问题意见第一时间直达政府，为各类企业放心放手发展创造更好条件。

海南提出，深化土地、资本、技术、数据等要素市场化配置改革。完善企业反映问题“接诉即办”机制。

贵州提出，进一步优化12345便民热线、服务民营企业直通车、“贵商易”等涉企服务平台，清单化闭环办理企业诉求事项。

内蒙古提出，针对营商环境问题，纵深推进“一网通办”“一网统管”，强化对企业全生命周期服务。

（三）以“一线应答”推动“高效办成一件事”

《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）明确提出“推进企业和群众诉求‘一线应答’。建立健全‘接诉即办’机制，更好发挥热线直接面向企业和群众的窗口作用，及时了解问题建议，推动解决服务问题。”近年来，一些地区加大改革创新力度，推行集成化办理，实现“一件事一次办”，大幅减少办事环节、申请材料、办理时间和跑动次数，得到企业和群众的普遍认可。2024年，部分省份在政府工作报告中率先将“高效办成一件事”与“接诉即办”工作融合，提出新一年工作重点。在已公开的各省份政府工作报告中，山东、河北2省份就推进“高效办成一件事”对12345政务服务便民热线提出具体要求，助力政府精准研策、分类施策，持续优化营商环境，助力企业更好发展。主要包括：

山东提出，健全“高效办成一件事”常态化推进机制，畅通“面对面会商”“省长直通车”等渠道，发挥好“鲁力办”督查落实平台作用，真正做到“接诉即办”，不断提升经营主体满意度、获得感。

河北提出，推出90项“高效办成一件事”服务，所有涉企和民生审批事项进驻服务大厅，12345热线更加便民利企。

三、工作展望

12345政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。近年来，各地“百花齐放”，积极探索，以“问题解决率”和“群众满意率”为目标导向，围绕企业群众“急难愁盼”问题，整合多方力量、创新服务机制，通过梳理典型经验、探索共性问题处置流程标准化，深入推动政务服务提质增效，进一步提升企业群众获得感。

当前形势下，优化政务服务、提升行政效能是优化营商环境、建设全国统一大市场的必然要求，各地应进一步加强统筹管理、优化运行机制，努力实现企业群众诉求“一平台响应、多渠道服务”，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”，为撬动城市基层治理变革、优化营商环境作出更多“地方探索”。综合政府工作报告，民生智库营商环境研究中心提出相关工作建议如下：

（一）科学谋划 完善热线管理制度体系

根据中央文件精神、结合地方发展实际、围绕重点工作部署，进一步完善12345政务服务便民热线管理相关制度，如企业诉求闭环办理制度、热线协同办理制度、热线数据共享使用规范等，为12345政务服务便民热线平稳运行提供根本遵循，建立机制完备、程序规范标准清晰、法治保障的热线管理制度体系。

（二）凝心聚力 提升热线诉求化解能力

践行“以人为本、为民造福”的宗旨，建立健全基层统筹、条块结合、多方参与、共建共管的热线工作体系，着力提升诉求解决率与群众满意率。拆分诉求事项、细化职责分工，专题协调、专项治理、协同推进企业群众诉求解决。完善企业接诉即办机制，优化政策咨询、办事引导、建议收集等服务。

（三）革故鼎新 实现热线办理提质增效

坚持改革创新、科技驱动，将改革向更深层次、更高水平推进。着眼体制机制创新，优化改革路径、创新治理模式，运用大数据、云计算、区块链、人工智能等先进技术实现热线办理提质增效，推动热线高质量发展。

（四）统筹推进 提升企业诉求办理质效

进一步畅通政企沟通渠道，整合优化企业诉求途径，健全企业诉求全流程闭环处理机制，提供“快速响应、高效流转、闭环处置”的全生命周期、全量咨询服务，对企业阶段性集中反映的诉求、重点企业或重点项目相关诉求、化解难度较大的诉求等进行梳理、分析和研判，实现“政策直通、诉求直联、服务直达”，不断提升企业满意度，持续打造市场化、法治化、国际化最优营商环境。